En un artículo anterior explicamos ¿Qué es un CRM?, lo puedes ver haciendo clic aquí, un CRM, acrónimo de Custormer Relationship Managent, es una plataforma de software para gestionar cualquier tipo de interacción sea a través del teléfono, del email, de la web, de chat, de reuniones presenciales o cualquier otro modo con los potenciales clientes o con los clientes actuales.
Gracias a la creación de herramientas de este tipo, las empresas tienen la capacidad de aprender más sobre sus clientes y su público objetivo consiguiendo incrementar el grado de eficiencia y el nivel de eficacia a la hora de satisfacer mejor las necesidades de ambos colectivos.
Breve historia
Si bien es cierto que la gestión de la relación con los clientes y clientes potenciales se ha realizado siempre sea de manera tácita, sea usando todo tipo de herramientas, desde los tiempos de los tiempos, podemos decir que los inicios del concepto CRM tal como lo conocemos hoy en día comenzaron en la década de los 80 a través de los trabajos de Robert Kestnbaum (ver Wikipedia).
Según el consenso de los entendidos, él fue el pionero del concepto Database Marketing, una forma de marketing directo que analizaba la base de datos de clientes estadísticamente para identificar qué clientes serían más propensos a reaccionar a una campaña de marketing.
Su trabajo permitió definir nuevos conceptos como el CLTV (Customer Lifetime Value) o cierto tipo de metodologías que permitieron abordar la evolución de este ámbito.
Más adelante llegaron grandes empresas como Siebel o IBM, entre otros, que ofrecieron sus soluciones de software CRM para cualquier industria.
De esas propuestas iniciales a los CRM de hoy en día, el mercado de CRM ha evolucionado significativamente hasta convertirse en un mercado maduro con una fuerte competencia donde conviven, según Angel List, más de 1.500 propuestas distintas.
En este mercado sobresale Hubspot CRM que junto las soluciones de Salesforce, Microsoft, Oracle y SugarCRM conforman los Top 5 globales.
¿A quién ofrece servicio?
Si en un inicio los software CRM estaban orientados únicamente al entorno comercial, cada vez más éstos abarcan todos los ámbitos de contacto con el cliente y potenciales clientes, desde marketing, hasta atención al cliente pasando evidentemente por comercial.
Pero no podemos olvidar la necesidad de incorporar cualquier otro departamento en el CRM que entre en contacto con el cliente si realmente queremos que éste se vea atendido de manera excelente por nuestra organización.
Así, los CRM de vanguardia están desarrollando funcionalidades que permiten dar este salto cualitativo
¿Qué tipos de CRM existen?
1. Estratégico
El CRM estratégico se concentra en el desarrollo de una cultura empresarial centrada en el cliente.
2. Operativo
El objetivo principal de los sistemas de gestión de relaciones con los clientes es integrar y automatizar las ventas, el marketing y el servicio de atención al cliente.
El CRM operativo se compone de 3 componentes principales: automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios.
3. Analítico
El papel de los sistemas CRM analíticos es analizar los datos de los clientes recopilados a través de múltiples fuentes y utilizan técnicas como la minería de datos, la correlación y el reconocimiento de patrones para analizar los datos del cliente para que los negocios puedan tomar decisiones más informadas.
4. Colaborativo
Los CRM colaborativos incorporan partes interesadas externas como proveedores y distribuidores, y para compartir información de clientes de manera que permita analizar sus necesidades con una visión mucho más global
Conclusión
Los software CRM ya son parte indispensable de cualquier organización. Son elementos esenciales en el mapa de sistemas de las empresas teniendo como objetivo maximizar el valor ofrecido a nuestros clientes y potenciales clientes.
