¿Qué es un CRM?

La primera cuestión que nos hablan de este nuevo concepto suele ser ¿Qué es un CRM o para qué sirve un CRM?

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management y significa gestión de las relaciones con los clientes.

Es una categoría de sistemas informáticos integrados basados en Data-Driven que mejoran la forma en que interactuamos y hacemos negocios con nuestros clientes y clientes potenciales.

Los CRM nos ayudan a disponer toda la información intrínseca y extrínseca de nuestros clientes, administrando y manteniendo toda la información sobre las relaciones con ellos, permitiendo realizar un seguimiento de las oportunidades potenciales de ventas, las campañas de marketing… o, por ejemplo, ofreciendo en tiempo real el Forecasting de ventas de nuestra empresa.

El objetivo de un CRM es simple y consiste en mejorar nuestras relaciones comerciales. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, optimizar sus procesos y mejorar la rentabilidad.

1. Ejemplos de uso del CRM

Imagina que tenemos una tienda de bicicletas de gran éxito y acabamos de recibir una partida de bicicletas de última generación y queremos, evidentemente, venderlas rápidamente.

Nuestro sistema CRM puede ayudarnos a encontrar a todos los clientes premium que compraron su última bicicleta hace un mínimo de 2 años, que hacen un uso intensivo de ella y además tienen un alto nivel adquisitivo.

Una vez identificados, podemos enviarles un correo electrónico personalizado invitándoles a un evento cerrado de presentación del nuevo modelo.

¿El resultado? El cliente siente que tienen una oferta que se ajusta a sus necesidades y que recibe un trato diferenciado siendo muy probable que venga a la presentación y se cierra alguna compra.

Imaginemos que tenemos un CRM plenamente integrado en nuestra organización y que la fuerza comercial lo usa intensamente.

Con el tiempo hemos logrado que todos los comerciales añadan toda la información relevante de nuestros clientes y potenciales clientes.

Un día, nuestro comercial estrella decide dejarnos y cambiar de empresa. Lo que antaño era un verdadero quebradero de cabeza, hoy con nuestro CRM “afilado”, en nuestro caso Hubspot CRM no supone ningún contratiempo.

Cualquier componente del equipo comercial puede continuar con las oportunidades abiertas de nuestro antiguo crack al tener toda la información disponible.

¡Ya no dependemos de las libretas azules de nuestros comerciales!

Imaginemos que somos el director comercial de una gran empresa. Hoy tenemos reunión de dirección y debemos informar sobre la previsión de ventas del siguiente trimestre.

Simplemente y gracias a la gestión de las oportunidades en el CRM por parte de todos los comerciales y a la identificación de los ratios de conversión sólo debemos imprimir el informe de Forecasting filtrado por cualquier atributo relevante.

2. Filosofía detrás de un CRM

La filosofía CRM es simple: poner al cliente en primer lugar.

Un CRM bien implementado en la organización reúne toda la información del cliente recogida por cada uno de los diferentes departamentos de la empresa para ofrecer una visión unificada y holística de cada cliente. Una visión en tiempo real.

Este punto es clave y el gran salto cualitativo de disponer de un CRM bien engradado: ¡en tiempo real!

Este hecho permite a la organización orientarse al cliente, y así tomar decisiones rápidas e informadas sobre toda actividad comercial de marketing y de soporte.

Desde la realización de promociones de upselling/cross-selling, mejorar la calidad de la comunicación y la capacidad de respuesta del cliente, hasta coordinar la gestión de las campañas de ventas y marketing.

3. Beneficios de disponer de un CRM

Los beneficios de usar un CRM son diversos y dependen generalmente de la situación en que se encuentre cada organización.

Pero sin lugar a dudas los principales beneficios de disponer de un CRM son los siguientes:

Disponer de toda la información en un solo punto.
Segmentación de clientes en tiempo real.
Mejora del conocimiento del cliente.
Mejora del servicio al cliente.
Aumento del servicio personalizado.
Respuesta adecuada a las necesidades del cliente.
Mejora de la personalización de las campañas de Marketing.
Monitorización en tiempo real de nuestra actividad como equipo comercial.
Ahorro de tiempo.

Pero, al fin y al cabo, cuanto más sepa acerca de mis clientes, sus preferencias de compra y comportamiento, más probable es que nuestra oferta esté adecuadamente alineada con sus intereses.