Como todo sistema que está llamado a desempeñar un papel crucial en cualquier organización empresarial, la puesta en marcha de un CRM es un ejercicio que puede llegar a ser de alto riesgo. Básicamente porqué implica sacudir y modificar uno de los pilares de las empresas: la función de ventas y todo lo que la rodea.
Tal como hemos comentado en este otro artículo, la gestión del cambio es primordial en este tipo de proyecto para lograr el éxito. Pero entendemos que hay otros puntos igual de importantes a tener en cuenta si queremos triunfar, o cómo mínimo no fracasar, a la hora de implementar un CRM. ¡Veámoslos!
Disponer de una esponsorización interna fuerte
En todo proyecto que implique una sacudida en la empresa, es indispensable conseguir el respaldo constante de la alta dirección. Los cambios que implica la puesta en marcha de un CRM provocarán tensiones en los departamentos afectados y sin una consigna clara por parte del Top Management es posible que el equipo responsable del proyecto no tenga la libertad suficiente para desarrollar el proyecto en toda su amplitud. Por ello, entendemos que el primer objetivo es alinearse con la alta dirección.
Identificar un superusuario
Ciertamente importante: un proyecto de este estilo necesita de un acompañante con peso en la organización. El Superusuario debe ayudar al equipo a navegar por la organización de manera adecuada y, sobretodo, debe ayudar a entender perfectamente las necesidades del negocio. El Superusuario es un aliado necesario y es indispensable que esté totalmente alineado con los objetivos del proyecto.
Crear un equipo potente
Lidiar con los componentes de cualquier equipo comercial no siempre es fácil. Son equipos compuestos por una variedad de perfiles muy amplio, en el que, generalmente, cada comercial se ha hecho a sí mismo, tiene sus modos de operar y sabe muy bien cómo desarrollar sus habilidades para conseguir los objetivos marcados. Por ello, la introducción de un CRM es delicada y debe enfrentarse a multitud de escenarios personales si quiere tener éxito. Así, un equipo potente permitirá trabajar de tú a tú con todos los comerciales de la empresa.
Definir un plan de gestión del cambio
Tal como ya comentamos en este artículo, es imprescindible enfocar el proyecto de implementación de un CRM como un proyecto de gestión del cambio. Sólo así podemos asegurar el éxito. Nos enfrentamos a la modificación del día a día de un equipo comercial ¡Nada más difícil! Trabajarlo bajo el prisma principal de un proyecto de gestión del cambio nos permitirá identificar tareas o maneras de trabajar que de otra forma no se plantearían.
Migración de las Bases de Datos
Una de las complejidades de cualquier proyecto de implantación de un CRM en una organización es la recopilación de todos los datos relativos a la actividad comercial. Es muy común encontrarse con diferentes silos de información inconexa e incompleta. Ahora bien, teniendo en cuenta que un CRM sin información de calidad no sirve de mucho, es imprescindible dedicar todos los esfuerzos necesarios a compilar toda la información repartida por la organización para consolidar una única fuente de información comercial. Si se consigue se estará más cerca del éxito.
Formación, formación y más formación
En cualquier proyecto de implantación de un nuevo sistema la formación a los usuarios es, sin duda alguna, la clave para lograr la posterior adopción. En el caso que nos ocupa, la formación es esencial para lograr un buen uso de la nueva herramienta y, sobretodo, atenuar al máximo la curva de aprendizaje. Para que el CRM tenga éxito, todos los componentes del equipo comercial deben usar en toda su extensión sus funcionalidades. Y, una vez más, para ello la formación juega un papel clave. No escatimar esfuerzos en este apartado nos ayudará a lograr la adopción de la nueva plataforma.
Definición del Go Live
Un buen plan de puesta en marcha o Go Live nos ayudará a identificar todas las tareas a realizar y, sobretodo, a trabajar todos los riesgos que nos podamos encontrar. Sin duda, la existencia de un plan de arranque dará confianza a todo el colectivo de usuarios y el acompañamiento en esta fase también permitirá ayudar en la adopción de la nueva plataforma.
Evaluación del CRM
Evaluar la calidad de uso del CRM durante la etapa posterior al arranque permite identificar donde es necesario reforzar la formación, corregir los procesos o modificar ciertas prácticas. Es más que probable que con el uso, los usuarios identifiquen modificaciones a realizar o cambios a incorporar. Es importante crear indicadores de uso y de calidad para asegurarnos el éxito del proyecto.
Finalmente y cómo conclusión, indicar que cada organización es un mundo y por lo tanto tiene sus particularidades que deben ser tenidas en cuenta. Aún así, con esta lista de 8 puntos hemos querido arrojar algo de luz sobre ciertos aspectos que consideramos clave para el éxito de cualquier proyecto de CRM. Esperamos que os sirvan llegado al caso.
