Muchos proyecto de implantación de un CRM en una organización empresarial fracasan. Una vez puesto en marcha, realizada la formación a la fuerza de ventas y dado el pistoletazo de salida nos encontramos que al cabo de unos meses ese sistema que había prometido resolver todos los dolores de cabeza de nuestro departamento comercial no cumple con las expectativas generadas. Pocos comerciales lo usan, los datos no son fiables y por lo tanto el fracaso es palpable.
De hecho, hay cierto consenso en que uno de cada dos proyectos de implantación de CRM fracasa.
¿Dónde hemos fallado? ¿Cuál ha sido el error? ¿Porqué no ha funcionado?
Muchos estudios concluyen que los principales errores son los siguientes:
- Falta de definición de una estrategia CRM coherente
- Falta de atención a los procesos
- Demasiado enfoque en la tecnología
- Fallos en la adopción por parte de los usuarios
- Mala calidad de los datos
Si duda todos estos puntos tienen sentido y deben tenerse en cuenta a la hora de desarrollar un buen proyecto de implantación de un CRM. Pero, según nuestro punto de vista y nuestra experiencia, el principal error es no considerar el proyecto como un proyecto de gestión del cambio.
La implantación de un CRM es un proyecto que impacta mucho en las personas y los equipos y, por lo tanto, la gestión del cambio es primordial.
En muchos casos, cada comercial tiene su propia dinámica de trabajo y sus propios procesos. En numerosas ocasiones hemos identificado la relevancia de la libreta en la gestión de la actividad comercial. Cada vendedor tiene su propio CRM sea en formato papel, sea en formato Excel o en cualquier otro formato.
La introducción de un CRM basado en un sistema informático de última generación, que implica la necesidad de consensuar entre toda la fuerza comercial cómo debe trabajarse a partir del día D+1, es un cambio profundo que ataca directamente al grado de aversión al cambio de cada componente del equipo. Si no se tiene en cuenta este aspecto y no se cuida adecuadamente, el proyecto está abocado al fracaso.
Por ese motivo, siempre que afrontamos un proyecto de CRM ponemos como primera prioridad la gestión del cambio ¡Siempre!
En este sentido, dos son los ámbitos que trabajamos para afrontar este cambio:
- La implicación de la fuerza comercial en el proyecto.
- La identificación de los beneficios individuales de la nueva solución.
Más adelante, en otro post, abordaremos estos aspectos en mayor profundidad pero, por el momento quedémonos con este mensaje: todo proyecto de implantación de CRM es, en el fondo, un proyecto de gestión del cambio.
