CRM, un poco de historia

A día de hoy, en nuestro país 6 de cada 10 empresas disponen de un CRM como sistema de soporte a la actividad comercial.

CRM, qué significa

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management en inglés. Un CRM no es más que un sistema de soporte a la actividad comercial. Un sistema que permite recoger datos relevantes de nuestros posibles clientes, así como de las oportunidades de negocio identificadas. Un sistema informático pensado para dar cobertura a la actividad comercial y de relación con nuestros clientes de manera muy eficiente.

Un poco de historia

Según explica Wikipedia, el concepto de CRM comenzó a principios de la década de 1970, cuando se evaluó la satisfacción del cliente mediante encuestas anuales. En 1982, Kate y Robert D. Kestnbaum introdujeron el concepto de marketing de base de datos, es decir, la aplicación de métodos estadísticos para analizar y recopilar datos del fondo de comercio. En 1986, Pat Sullivan y Mike Muhney lanzaron un sistema de evaluación de clientes llamado ACT! que ofreció un servicio de gestión de contactos por primera vez.

A partir de ahí, numerosas empresas y desarrolladores independientes intentaron maximizar el potencial de esa nueva manera de trabajar los clientes potenciales. Fue entonces cuando Tom Siebel diseñó lo que se considera el primer CRM en 1993. Siebel presentó la primera aplicación móvil de CRM llamada Siebel Sales Handheld en 1999. Siebel mandó en el mercado de los CRMs para grandes empresas durante muchos hasta llegar a copar el 45% del mercado en 2002. En 2005 Oracle adquirió Siebel por 5.800 M$ y pasó a ser una línea de producto de Oracle Corporation.

En 1999 nace otra empresa que marcó, sin duda, el desarrollo del concepto CRM: Salesforce.com. De la mano de antiguos ejecutivos de Oracle liderados por Marc Benioff, Salesforce.com se convirtió en líder del mercado mediante una solución SaaS muy potente.

En 2006, Brian Halligan y Dharmesh Shah crearon Hubspot para dar soporte al concepto Inbound Marketing y lo complementaron con HubSpot CRM, un CRM con funcionalidades de Marketing. Hubspot se conviertió así en líder del mercado con crecimientos constantes.

La idea de una base de clientes independiente, alojada en la nube y móvil fue adoptada por otros proveedores líderes como Oracle, SAP y Microsoft, mediante productos integrados en todo su ecosistema que permiten potenciar mucho la gestión y el desarrollo del fondo de comercio.

Ámbitos de un CRM

Si bien es cierto que en el pasado se han distinguido 4 tipos de CRM, hoy en día cualquier CRM que se preste cubre en cierta medida los 4 ámbitos de trabajo siguientes:

1. Ámbito estratégico, concentrado en el desarrollo de una cultura empresarial orientada al cliente.
2. Ámbito operacional, cuyo objetivo principal es integrar y automatizar las ventas, el marketing y la atención al cliente.
3. Ámbito analítico, que permite analizar los datos del cliente recopilados a través de múltiples fuentes y presentarlos para que los gerentes de negocios puedan tomar decisiones más informadas.
4. Ámbito colaborativo, que incorpora las diferentes unidades del negocio tanto internas como externas, como proveedores, vendedores y distribuidores, para compartir información del cliente y así potenciar la relación con los clientes y futuros clientes.
   
   

Beneficios de disponer de un CRM

Sin duda, el uso adecuado de un CRM por parte de cualquier organización aporta grandes beneficios al conjunto de la empresa. Hemos querido resaltar los que consideramos más importantes, sin menospreciar otros muchos que, de buen seguro, pueden ser muy relevantes según el escenario de cada negocio.

• Toda la información de los clientes y leads en un solo lugar.
• Capacidad para identificar el valor de cada cliente.
• Cobertura multicanal de la relación con el cliente.
• Eficacia y efectividad mejoradas de la fuerza de ventas.
• Identificación del rendimiento tanto colectivo como individual de la fuerza de ventas.
• Disposición de elementos de juicio para mejorar la productividad de la fuerza de ventas.
• Disposición de la previsión de ventas o Forecasting en tiempo real.
• Mejora de la eficiencia y efectividad del servicio al cliente.

Conclusiones

A día de hoy, disponer de un CRM es indispensable en cualquier organización. Los beneficios que aportan son de un valor tan elevado que el plantearse si es conveniente o no ya ho tiene cabida. Ciertamente, la implantación de un CRM no es fácil y un porcentaje considerable de empresas, alrededor del 30% de las que disponen de uno, no está nada satisfecha de su situación actual. Por ello, a la hora de incorporar un CRM en la organización es importante no escatimar recursos y dedicar todos los esfuerzos necesarios para que sea un éxito. ¡Valdrá la pena!