A diferencia de lo que sucedía hace no tantos años, los bots conversacionales online, más conocidos como chatbots, se han convertido en una poderosa herramienta de generación de leads y/o de atención al cliente que vive directamente en los sitios web.
Pero lo mejor de todo es que, también a diferencia de lo que sucedía no hace mucho, su puesta en marcha requiere de un trabajo comparativamente mínimo gracias a la aparición de una gran variedad de herramientas para todo tipo de perfiles y conocimientos que, en poco tiempo, permite gozar de las ventajas de los chatbots.
Y no nos referimos a chatbots básicos: estamos hablando de chatbots personalizados al negocio capaces tanto de responder a las preguntas de los clientes como de asesorar su proceso de compra.
Pero independientemente de la herramienta escogida, siempre hay un trabajo previo que hay que llevar a cabo si queremos que un bot conversacional sirva a nuestros propósitos.
Pasos para crear un bot Conversacional
1. Definir el propósito y la voz
No es lo mismo un chatbot de atención al cliente que uno orientado a facilitar al público información o “experiencias” personalizadas de contenido. La lógica subyacente es distinta en ambos casos y por eso hay que tenerlo claro de entrada.
También es necesario pensar en su “voz” y cómo puede ser relevante y atractivo para el público objetivo. ¿Queremos un bot que use bromas, jerga y abreviaturas o, por el contrario, preferimos la seriedad ante todo?
2. Diseñar la lógica del bot
Una vez claros los aspectos anteriores es el momento de diseñar el guion y los flujos más típicos de conversación que se pueden esperar.
Eso significa ponernos en la piel de nuestros clientes e identificar las preguntas que potencialmente van a hacer y cómo se deben responder.
Algunas pueden ser muy fáciles de responder mientras que otras pueden significar un reto.
Por ello, el mapa de flujos de conversación debe contemplar además de la mayor cantidad posible de preguntas y respuestas, la gestión de excepciones.
3. Construir y probar prototipos
Una vez definidos los flujos conversacionales es el momento de utilizar la herramienta de chat escogida, construir prototipos y probarlos, en un entorno controlado, con usuarios de verdad. Iterar y aprender son las palabras clave en esta fase.
