En los últimos años, la Inteligencia Artificial se ha convertido en una de las principales tendencias en marketing digital, por una razón principal, las grandes facilidades que ofrece a nivel automatización de procesos, una de las grandes claves de la inminente transformación digital que están llevando a cabo todo tipo de negocios.
Y una de las herramientas principales utilizadas por todo tipo de empresas a la hora de implantar la Inteligencia Artificial en algunos de sus procedimientos son los chatbots.
Pero, ¿qué es exactamente un chatbot, cómo funciona y de qué manera se puede implementar en los diferentes procesos corporativos? Y, sobre todo, ¿cuáles son los beneficios que ofrece la utilización de este novedoso instrumento digital? A continuación, toda esta información.
¿Qué es un chatbot y de qué manera funciona?
Un chatbot es un software de Inteligencia Artificial el cual ha sido diseñado para que sea capaz de llevar a cabo una serie de tareas de manera independiente y autónoma, sin necesitar de la intervención de ningún humano.
Se trata del típico cuadro de diálogo que aparece en muchas webs y que ofrece asistencia y ayuda a aquellas personas que visitan el sitio. En sus inicios, las respuestas de estos asistentes virtuales eran muy básicas, pero a medida que ha ido pasando el tiempo y que la tecnología ha ido avanzando, estos chatbots ofrecen cada vez respuestas más complejas, en función de las dudas planteadas.
Pero, ¿cómo funcionan exactamente los chatbots? A través de un sistema basado en tres pasos principales:
- Procesamiento del Lenguaje Natural: se divide el mensaje del usuario en palabras y oraciones, editando caracteres con el fin de que la Inteligencia Artificial sea capaz, posteriormente, de entender el significado de toda la comunicación.
- Comprensión del Lenguaje Natural: a través del uso de herramientas como léxicos, sinónimos y temas en conjunto, a modo de algoritmos, se elabora un diálogo que va a mostrar al chatbot de qué manera debe ofrecer la respuesta.
- Generación del Lenguaje Natural: a través del uso de repositorios de datos y memorias, el chatbot utiliza toda la información a su alcance para ofrecer una respuesta de lo más completa y específica al usuario, para que su experiencia sea personalizada y memorable.
Cabe destacar, además, que existen dos tipos principales de chatbots que se pueden insertar en una web o aplicación móvil, estos son:
- Chatbots simples: este tipo de software se basa en el entendimiento de una serie de palabras clave. En caso de que estas no aparezcan en la pregunta formulada por el usuario, no será posible responder la duda y el chatbot invitará a replantear de nuevo la pregunta.
- Chatbots inteligentes: son los desarrollados a base de la tecnología de la Inteligencia Artificial, sistema que ayuda a que las respuestas no sean prediseñadas en base a unas palabras clave, sino que analizan el texto y son capaces de llevar a cabo una especie de diálogo, consiguiendo que la conversación sea más natural.
¿Cuáles son las principales funciones que puede ofrecer un chatbot?
Como se ha podido entender con lo mencionado previamente, los chatbots se utilizan en aquellos procesos en los que interviene una comunicación entre el usuario y la compañía y el fin principal de estas conversaciones es mejorar la experiencia de los primeros. Ahora bien, son dos las áreas corporativas principales en las que es beneficioso instaurar este tipo de herramientas, tal como se muestra a continuación:
- Atención al cliente: ya sean clientes potenciales o clientes finales, es de gran interés conseguir que estos se sientan comprendidos y que todas sus dudas sean resueltas. Por lo general, las cuestiones atendidas por este servicio se suelen repetir, por lo que el chatbot por sí mismo suele ser capaz de solventar este tipo de situaciones. En caso de tratarse de una cuestión más compleja, lo más eficaz es redirigir la conversación a un asistente humano.
- Marketing y ventas: son chatbots capaces de ofrecer información y resolver dudas y problemas a lo largo del proceso de compra. Además, son sumamente útiles para entender el comportamiento del usuario durante este procedimiento.
¿Entiendes ahora qué son los chatbots y cuáles son los grandes beneficios que ofrecen? Tan solo es necesario contar con las herramientas clave en cuanto a Inteligencia Artificial se refiere para conseguir los resultados deseados.
