En términos generales, un bot es un programa informático diseñado para comunicarse con usuarios humanos a través de internet.
Y más concretamente, un chatbot es un bot que se ejecuta en plataformas de chat y sitios web que tiene por objetivo mantener conversaciones con las personas que acceden a ese chat o web en un formato similar al de la mensajería instantánea.
Un chatbot, pues, está programado para funcionar independientemente de un operador humano. Puede responder preguntas formuladas en lenguaje natural y responder como una persona real.
La tecnología que permite conseguirlo se basa en una rama muy en boga de la Inteligencia Artificial: el Machine Learning (aprendizaje automático).
Este aprendizaje se lleva a cabo utilizando tres métodos trabajando simultáneamente.
Funcionamiento de los chatbots
-
Coincidencia de patrones
Los bots usan la coincidencia de patrones para clasificar el texto y producir una respuesta adecuada para los clientes.
Es decir, el Chatbot conoce la respuesta porque asocia la pregunta a uno de los miles de patrones previamente programados durante la fase de configuración de la herramienta.
-
Algoritmos
Para cada tipo de pregunta, debe estar disponible en la base de datos un patrón único para proporcionar una respuesta adecuada.
Pero la elevada combinación de patrones acaba creando una estructura jerárquica que resulta complicada de manejar sin “asistencia”.
Esta asistencia la proporcionan los algoritmos. Su misión es reducir la cantidad de patrones a analizar para seleccionar la respuesta asignando probabilidades a la coincidencia de determinadas palabras en las preguntas.
Los técnicos llaman a este enfoque "reduccionista": para dar una solución simplificada, se reduce el problema.
-
Redes Neuronales Artificiales
Al estar basados en probabilidades, la utilización de los algoritmos no garantiza que la respuesta facilitada sea la correcta.
Es preciso pues, que el algoritmo aprenda de sus errores para no repetirlos y para ello se utilizan las Redes Neuronales Artificiales.
Las redes neuronales son una forma de obtener un resultado (salida) a partir de unos datos de entrada utilizando conexiones ponderadas que se calculan a partir de iteraciones repetidas mientras se entrenan los datos.
Dicho de otro modo, cada pregunta se divide en las palabras que la componen y éstas se usan como entrada para las redes neuronales.
Mediante iteraciones los pesos de cada palabra y las probabilidades se van ajustando para aumentar la precisión de las respuestas.
