Los chatbots, programas diseñados para simular una conversación, están desarrollándose y mejorando rápidamente y están volviéndose cada vez más humanos gracias a la inteligencia artificial.
Por ello, están siendo utilizados por más y más empresas de todos los sectores y actividades.Desde una perspectiva empresarial, los chatbots son tan buenos como el valor que agregan a la organización.
Ciertamente, tienen un enorme potencial para facilitar la vida y simplificar las operaciones, pero también es cierto que potencial y realidad, a veces, pueden ser mundos dispares.
Es por eso que creemos que vale la pena analizar los inconvenientes y los beneficios de usar chatbots en los negocios.
Las ventajas de los chatbots
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Son rentables
Usar chatbots es más rentable para las empresas que contratar recursos humanos.
Al igual que las personas, hoy en día los chatbots pueden ejecutar una amplia gama de tareas, con la ventaja añadida de que nunca se cansan o enferman, ni solicitan vacaciones pagas ni dinero extra para turnos nocturnos de trabajo.
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Respuesta inmediata, sin colas
Ofrecen respuestas rápidas y directas. Necesitan menos de un segundo para hacer coincidir la información solicitada con una base de datos de conocimiento y producir un resultado.
Además, pueden realizar múltiples tareas y mantener conversaciones simultáneas para que los clientes no tengan que esperar.
Las respuestas rápidas proporcionan una gran experiencia de usuario y satisfacción del cliente.
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Disponibilidad 24/7
Permiten a las empresas mantenerse constantemente en contacto con sus usuarios y no perder la oportunidad de convertirlos en clientes fieles. Por su parte, los usuarios también agradecen obtener ayuda exactamente cuando la necesitan.
Las desventajas de los chatbots
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Aún no son suficientemente “humanos”
Están diseñados para interactuar con humanos, quienes, en contraste, tendemos a poner algún significado implícito en nuestras palabras.
Así, los chatbots, incluso con inteligencia artificial, son incapaces de reconocer el sarcasmo, la ironía y el humor. Tratan todas las palabras como genuinas y no pueden leer entre líneas.
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Malos en la improvisación
Funcionan bien siempre que la conversación fluya dentro del algoritmo preprogramado. Sin embargo, es totalmente imposible para los desarrolladores pronosticar todas las situaciones posibles.
Cuando un chatbot se enfrenta a una situación de comportamiento impredecible, se confunde y tiende a entrar en bucles que, lógicamente, acaban irritando al cliente.
El resultado es que éste abandona el sitio web o la aplicación sin obtener la información que buscaba.
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No son aptos para todo tipo de negocios
Ni existen soluciones únicas para todos ni todos los tipos de empresas pueden beneficiarse de su uso.
Los chatbots son una solución útil para las empresas que ofrecen servicios en los que las solicitudes de los clientes son principalmente muy predecibles y paquetizables.
Sin embargo, cuando el negocio obliga a facilitar respuestas profundas con un enfoque individual y a reaccionar adecuadamente ante situaciones críticas para mantener a los clientes satisfechos y ganar su confianza, los chatbots no pueden ser un sustituto completo de una interacción de persona a persona.
Así pues, en términos generales, los chatbots son una tecnología útil y deseable, destinada a facilitar el proceso de compra de los clientes.
Aunque, por ahora, tienen muchas imperfecciones, los beneficios superan los inconvenientes siempre, claro, que se implementen correctamente.
Sin embargo, no hay que olvidar que ninguna máquina puede sustituir por el momento de nuestro deseo innato de comunicarnos con otros seres humanos.
