Las estrategias de marketing más eficaces son aquellas que mejor se adaptan al perfil y a las necesidades concretas de los clientes objetivo.
Para facilitar esta tarea en Inbound Marketing, el cliente objetivo se “personifica” en lo que se denomina el Buyer Persona, que constituye uno de los pilares fundamentales en los que se sustenta la metodología.
¿Por qué es tan importante?
El Buyer Persona ayuda a garantizar que todas las actividades involucradas en la captación de clientes y la prestación de servicios, se ajusten a las necesidades y motivaciones concretas del comprador.
Al elegir un producto y/o servicio, las personas tendemos de forma natural hacia las empresas que conocemos y/o confiamos.
Y, la mejor manera de generar confianza es mostrar una comprensión y preocupación genuinas por la otra persona, en este caso, los clientes.
Con la definición del Buyer Persona lo que perseguimos es tener una idea clara de quién es nuestro cliente ideal, con el fin de diseñar acciones de marketing digital más efectivas que redunden en mayores ventas.
¿Cómo se crean?
Para definir un buyer persona es necesario llevar a cabo investigaciones, encuestas y entrevistas a los equipos comerciales y al propio público objetivo (eso puede incluir una combinación de clientes, leads y antiguos clientes).
En Smart Commerce 21 seguimos la siguiente metodología:
1. Identificación de las preguntas a las que se debe dar respuesta
Para obtener una buena caracterización adaptada al negocio se agrupan las preguntas por temáticas:
- Datos demográficos
- Entorno personal
- Entorno profesional
- Rol personal y profesional
- Retos y necesidades personales y profesionales
- Inquietudes y obstáculos personales y profesionales
2. Determinación de los métodos y herramientas a utilizar
En función del cliente y la disponibilidad de cada caso, es posible:
- Analizar la base de datos de clientes y contactos para identificar tendencias en cuanto al perfil, la información que consultan y los productos y servicios que compran.
- En los formularios de la web, usar campos que capturen información personal importante. Por ejemplo, si los Buyer Persona varían en función del tamaño de la empresa, es útil solicitar a cada lead información sobre el tamaño de su empresa en el formulario.
- Tener en consideración los comentarios del equipo de ventas sobre los clientes potenciales con los que interactúan más a menudo para deducir las generalizaciones que se pueden hacer sobre los diferentes tipos de clientes con los que más suelen trabajar.
- Entrevistar a clientes y leads, ya sea en persona o por teléfono, para descubrir qué les gusta de los productos o servicios.
3. Compilación de la investigación y de la información obtenida
Es el momento de responder por escrito las preguntas definidas en el punto 1.
4. Transformación del cuestionario en una descripción completa del Buyer Persona
En este punto es muy importante:
- Enfocarse en los motivos de los comportamientos.
- Elegir una persona principal.
- Definir una persona ficticia, pero realista.
- Contar la historia de la persona.
Un ejemplo
A continuación os vamos a presentar una plantilla buyer persona de un caso real.
Buyer Persona de una empresa dedicada a prestar servicios de asistencia domiciliaria a personas mayores:
- Ana, 53 años.
- Casada, 3 hijos, 16, 18, 24 años.
- Directiva de una gran empresa.
- Vive en un barrio de poder adquisitivo medio-alto de una gran ciudad.
- Tiene una vida llena con mucha responsabilidad en el trabajo, muchas actividades sociales y de recreo para pasar en familia. Tiene una segunda residencia.
- Lo que le hace feliz es estar con su familia.
- Su madre ha sido siempre una persona muy activa e independiente, pero su estado de salud ha evolucionado hasta el punto de que se ha convertido en una persona que ya no puede valerse por sí sola en las actividades básicas del día a día y Ana ya no sabe cómo afrontarlo sin asistencia externa.
- Es consciente de que necesita la ayuda de una persona con experiencia en el trato de personas con las mismas necesidades de su madre y no sabe por dónde empezar, por lo que se acerca al Centro de Asistencia Primaria del barrio para informarse.
- No le convencen las soluciones ofrecidas por las administraciones públicas y tampoco quiere alejar a su madre de su entorno habitual. La trabajadora social le facilita una lista de posibles empresas que podrían satisfacer las necesidades de atención de su madre.
- Busca en internet información sobre las empresas de la lista y pide consejo a sus hermanos, amigos, vecinos y colegas de trabajo. Acaba llamando a las empresas de la lista para solicitar más información sobre condiciones y tarifas.
- Marta está acostumbrada a tomar decisiones, pero en este caso le resulta difícil puesto que, aparentemente, todas las empresas de la lista son muy parecidas y ofrecen servicios similares. Quiere el mejor servicio para que su madre tenga una vejez digna sin tener que dejar de vivir en su casa y no es capaz de saber cuál es.
- Ante todo, lo que quiere es una persona con la que su madre se sienta cómoda y en la que pueda depositar su confianza.
A continuación os dejamos un ejemplo de cómo podría ser la ficha de un Buyer Persona:
