Dados los avances tecnológicos vividos en los últimos años, la presencia en internet para una empresa u otro tipo de organización se ha vuelto imprescindible. Pero no basta con estar presente en este nuevo medio, sino que hay que saber gestionar correctamente esta presencia y branding hasta conseguir una imagen y una reputación de marca completamente positivas, dado que muchos beneficios empresariales están ligados a estos dos aspectos.
Pero la presencia en internet también puede estar ligada a situaciones negativas, dado que en este medio cualquiera está totalmente expuesto y cualquier intervención se puede llegar a convertir en viral. Y el riesgo de estas situaciones es que la viralidad no entiende de barreras, es decir, que una publicación puede alcanzar un gran número de interacciones, tanto en sentido positivo como negativo.
Por eso es imprescindible saber cómo gestionar estas difusiones virales, dado que en caso de estar ligadas a aspectos corporativos negativos pueden llegar a crear una crisis reputacional.
Pero, antes de aprender a gestionar este tipo de situaciones, cabe destacar en qué consiste exactamente una crisis de reputación de marca.
¿Qué es una crisis de reputación de marca?
Una crisis de reputación de marca se refiere a una situación que conlleva un impacto negativo en la imagen que una compañía ha creado en internet. Esta situación puede ser consecuencia de múltiples causas, ya sea una acción incorrecta llevada a cabo por la propia compañía, una decisión comunicativa incorrecta, o incluso un comentario negativo recibido en redes sociales por parte de un usuario o de la competencia.
La gravedad de la crisis depende de varios factores y en base a los mismos se pueden catalogar tres niveles principales de riesgo:
- Crítica: es el nivel más bajo y el más fácil de gestionar, dado que simplemente es el resultado de la insatisfacción de un cliente ante un producto o servicio, sin implicar nada más.
- Conflicto: aquí el problema comienza a agravarse, ya que además de la insatisfacción previamente mencionada, la crítica se ve reflejada en redes sociales, por lo que otros consumidores pueden tenerla en cuenta, afectando a su posible decisión de compra.
- Crisis: es el nivel más grave al que se puede enfrentar una crisis de reputación de marca y puede ser el resultado de una mala gestión en un conflicto. En este punto, llega el momento de actuar de inmediato, procurando que el problema no vaya a más, por eso es imprescindible que cualquier compañía con presencia online cuente con un plan de gestión de crisis.
¿Cómo puedo gestionar una crisis de reputación de marca?
Gestionar una crisis de reputación de marca no es un procedimiento sencillo, por eso es tan importante contar con un plan de gestión de crisis, ya que de este modo se cuenta, de antemano, con las herramientas necesarias para solventar cualquier posible situación conflictiva.
Además de disponer de este instrumento, los pasos a seguir ante una crisis de reputación son los siguientes:
- Reúne el comité de crisis: primero se debe hacer una reunión donde estén presentes todos los responsables implicados en la gestión, para establecer cuáles serán los pasos a seguir.
- Determina quién será el portavoz: a continuación, se debe elegir la persona que dará la cara de manera pública y hablará en nombre de la compañía para solucionar el problema. Cuando este conflicto no traspasa las barreras de las redes sociales, la persona encargada de ser el portavoz suele ser el propio community manager.
- Crea tu plan de actuación: una vez reunido el comité y establecido el portavoz, es momento de determinar cuáles serán los siguientes pasos a seguir, es decir, de qué forma se va a intentar solventar el conflicto.
- Ofrece una respuesta rápida: es imprescindible que cualquier acción que se lleve a cabo para gestionar la crisis se realice de manera inmediata, para evitar que la situación empeore o que llegue a viralizarse, dado que de este modo su solución sería más complicada.
- Actúa en los canales donde haya sucedido la crisis: la respuesta debe estar limitada a aquellos medios en los que se ha producido el conflicto, ya que si se utilizan otros, se puede incrementar la repercusión del mismo, siendo esto contraproducente para la compañía.
Esto es tan solo una aproximación de cómo se puede gestionar una crisis de reputación de marca, pero es posible que existan otras formas de conseguir los mismos resultados satisfactorios.
