El confinamiento anunciado para frenar el COVID-19 y el cierre masivo de establecimientos comerciales en todo el territorio español, han hecho que las reglas del juego cambien en favor de aquellos ecommerce capaces de poder responder a la gran horda de pedidos.
Absolutamente todos los canales de distribución, y muy especialmente droguería/perfumería, online y híper/súper, han visto un incremento del consumo desde que se anunciaron las medidas extraordinarias el pasado 10 de marzo.
Según un estudio realizado por Kantar, durante la semana del 24 de febrero al 1 de marzo hay un incremento del 113% de gasto en gran consumo (FMCG) respecto al promedio semanal de los dos meses anteriores. Asimismo, se detecta un repunte del 154% del consumo a partir del 10 de marzo.
No todas las tiendas online pueden hacer frente al Coronavirus
Lamentablemente en España y para muchísimos directivos, la alarma sanitaria no ha dejado otra opción más que la aceleración desbocada de la transformación digital del negocio.
Sin embargo, no todas las tiendas online están preparadas para convertirse en el salvavidas que las empresas necesitan (hoy más que nunca) para afrontar la crisis post-pandemia.
Agilizar y optimizar las ventas online de cualquier negocio (cuando la mayoría de los equipos están trabajando remotamente), requiere de un plan estratégico que, en tiempos previos al Coronavirus, hubiera llevado no menos de tres meses de trabajo intensivo.
1. Optimizar tu tienda online en tiempos del Coronavirus
Estamos hablando no sólo de la gestión online de la tienda en sí, sino también de coordinar desde los proveedores, el almacenamiento, la manipulación y preparación de pedidos, entregas y mucho más, en un escenario altamente complejo.
Por eso mismo, hemos recopilado información que creemos que puede aportarte valor.
Prácticas y consejos para optimizar la gestión de tu tienda online:
1. Click and collect
Partiendo de la base que la principal preocupación de los consumidores es cómo hacer la compra en el supermercado minimizando el riesgo de contagio y sin hacer colas, la alternativa del “click and collect” puede ser un servicio muy bien recibido.
Una vez realiza la compra online, el cliente se acerca con su coche la tienda física y, sin necesidad de bajarse, un empleado puede meter toda la compra en el maletero.
2. Reparto
Para hacerle frente a tu competencia (incluyendo a los grandes supermercados y Amazon), procura una comunicación clara en todo lo concerniente a tiempos de entrega y horarios de reparto.
Considera todos tus canales de comunicación para informar sobre el servicio de reparto, desde las redes sociales, página de producto, email de confirmación de pedido hasta la newsletter semanal.
También recomendamos una doble verificación de la dirección de la entrega del pedido, tanto con el cliente como con la empresa de transporte, para evitar malentendidos y exponer al transportista más de lo necesario.
3. Política de devolución
Si bien el Gobierno ha interrumpido los plazos de devolución mientras esté vigente el estado de alarma y lo ha publicado en el Boletín Oficial del Estado (BOE), es vital comunicar a tus clientes la política de devolución en tiempos del COVID-19.
Antes de este decreto, varias empresas ya habían ampliado los plazos de devolución a 60 días. Inditex, por ejemplo, había ampliado sus plazos de devolución de producto hasta dos meses. Las devoluciones se reanudarán en el momento en que pierda vigencia el real decreto por el que se declaró el estado de alarma o, en su caso, las prórrogas del mismo.
4. Servicio de atención al cliente
Priorizar los canales de comunicación de atención al cliente puede ser una ventaja estratégica para fidelizar a los clientes una vez termine la cuarentena.
Los clientes valoran más un buen servicio que el precio. Ten en cuenta que el 70 % de las experiencias de compra de los clientes se basan en cómo se sienten tratados (replyco). E, incluso, el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar hasta un 25 % más por productos o servicios si la experiencia de compra es mejor (RightNow).
Por ello, hoy más que nunca el objetivo es brindar soluciones sencillas, personalizadas y eficaces que termine fidelizando a todos los nuevos clientes.
5. Instrucciones sobre cómo manipular los pedidos
Informa a tus clientes sobre cómo reducir el contagio por coronavirus al recoger un paquete comprado en tu tienda online. Con la confirmación del pedido puedes incluir las siguientes instrucciones (recomendamos utilizar las redes sociales para también comunicarlas).
Mantener la distancia de seguridad de 2m de distancia con el mensajero, quien debe dejar el paquete en el suelo y alejarse a la distancia aconsejada.
Es importante utilizar guantes y mascarilla si se solicita DNI (hay muchas empresas que están evitando pedirlo al igual que la firma para confirmar la entrega). Al igual que cuando se recoge el paquete, dejar el albarán y DNI a 1m de distancia.
Una vez recibido y con los guantes, recomendar al cliente pasarle un trapo mojado en alcohol reducido al 70% o lejía. Al retirar el envoltorio, volver a pasar el trapo al paquete del producto.
6. Para completar y profundizar sobre cómo optimizar tu tienda online, recomendamos las siguientes lecturas:
- La estrategia ecommerce, ¿Qué necesitas saber? La estrategia de ecommerce es la hoja de ruta que describe cada dirección de marketing que tomará tu e-business.
- Chatbot para ecommerce, un asistente para aumentar ventas En la actualidad, comprar online ya no se limita únicamente a las ya clásicas webs de ecommerce.
- ¿Cómo hacer de la atención al cliente ecommerce un éxito? Cuando gestionamos un ecommerce debemos ser conscientes que la experiencia de usuario debe ser excelente.
- ¿Cómo encontrar los mejores proveedores ecommerce? Si tenemos claro el nicho de mercado al que nos dirigimos, nuestros proveedores ecommerce deberán ser fabricantes, mayoristas o importadores, distribuidores exclusivos entre otros.
- Operador logístico para ecommerce. A diferencia de lo que sucede en las tiendas físicas, en las que la responsabilidad de “llevar el producto al comprador” reside en el propio comprador, en el ecommerce esa responsabilidad recae, habitualmente en el vendedor.
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