Existen determinados momentos en los que una compañía puede llegar a pasar por una crisis, ya sea por motivos internos, como una práctica mal vista por los consumidores, o bien por razones externas o generales, como es el caso de la pandemia de coronavirus, por ejemplo.
En este tipo de situaciones es importante tener en cuenta una serie de aspectos principales para realizar cualquier tipo de comunicado oficial o bien a la hora de seguir con la comunicación habitual por los distintos medios utilizados, como es el caso de las redes
sociales.
Para ello, muchas compañías cuentan con planes de crisis ya elaborados, que les ayudan a seguir una serie de pautas principales ante determinadas situaciones, con el fin de saber cómo gestionar dicho momento y conseguir el beneplácito de los usuarios.
¿En qué consisten los planes de crisis en comunicación?
En primer lugar, cuando se habla de comunicación de crisis nos referimos al modo en el que se gestiona y, por supuesto, se informa de un determinado suceso que ha ocurrido, como se comentaba anteriormente, tanto interna como externamente en una compañía.
Y para ello, existe una herramienta principal sumamente útil, los planes de crisis, que definen una serie de situaciones conflictivas a las que se puede enfrentar una empresa, la posible reacción tanto de la empresa como del resto de usuarios y la manera de afrontar y gestionar dicha crisis, en cuanto a acciones a llevar a cabo, entre las que destacan, por supuesto, la comunicación de la misma.
Tipos de contenidos en redes sociales a tener en cuenta en tiempos de crisis.
La principal comunicación a llevar a cabo por parte de una compañía a la hora de afrontar una crisis es, por supuesto, el comunicado de la misma, es decir, la situación por la que se está pasando, los motivos o factores que han influido para llegar a la misma y la forma en la que se va a proceder para solventar dicho problema.
Pero este no es el único tipo de comunicación que se debe llevar a cabo en redes sociales, ya que no todo debe girar en torno a la situación en sí, por dos sencillos motivos: en primer lugar, se convertiría en un tema monótono, llegando a ser contraproducente; además, en función del tipo de conflicto al que se enfrente la compañía, no es recomendable estar constantemente hablando del mismo por las redes sociales corporativas.
Por ello, otros contenidos que se pueden publicar en tiempos de crisis son:
- Contenidos informativos: además del comunicado inicial, a pesar de que se comentaba anteriormente que es recomendable evitar ser redundante, también se aconseja seguir informando acerca de las novedades más notorias de la situación, sobre todo si se trata de avances positivos.
- Contenidos de entretenimiento: sobre todo en aquellos casos en los que la situación que deriva en crisis es externa y que puede estar afectando no solo a la empresa, sino a gran parte de la población, se recomienda seguir publicando contenidos que puedan entretener al público, haciendo que puedan evadirse de lo que están viviendo. Se recomienda que estos contenidos, además de entretenidos, tengan algún tipo de relación con la propia compañía.
- Publicaciones inspiradoras: por último, otro gran ejemplo de publicaciones a tener en cuenta en tiempos de crisis para redes sociales son, sin duda, los contenidos que tengan objetivos inspiradores, motivadores y que aporten esperanza al público. Además, este tipo de posts suelen viralizarse fácilmente.
Aspectos a tener en cuenta para una correcta comunicación de crisis en redes sociales
Una crisis es un momento delicado, tanto para la propia compañía, como para los demás usuarios. Por ello, la comunicación en este tipo de situaciones debe llevarse a cabo de manera cuidadosa, teniendo en cuenta tres factores principales que deben aparecer en todos los mensajes a publicar:
- Empatía: hay que ponerse en la piel de los usuarios para poder entender cómo se sienten y llegar a ellos.
- Relevancia: la comunicación debe ser relevante. A pesar de que se mencionaba anteriormente que las publicaciones de entretenimiento son una gran idea, estas no deben ser banales, sino que se recomienda que tengan algún tipo de trasfondo.
- Transparencia: por supuesto, la transparencia es clave en cualquier tipo de comunicación corporativa, pero sobre todo en tiempos de crisis, ya que de este modo se puede generar confianza entre los usuarios.
De este modo, tan solo queda destacar que la principal clave de la comunicación en redes sociales en tiempos de crisis es contar con un plan estratégico previo que nos ayude a gestionar dicha situación y planificar, por supuesto, con cautela, cualquier tipo de comunicado.
