A la hora de plantearnos poner en marcha y gestionar el eCommerce de nuestra empresa hay que tener diferentes aspectos en cuenta para enfocar correctamente nuestro planteamiento.
Primero de todo, es muy importante entender que, aunque no se sea experto en la materia, el sentido común es nuestro mejor aliado. Internet ha permitido desarrollar muchos negocios nuevos en nuestra sociedad y crear nuevas pautas de consumo entre nosotros, pero si estiramos mucho nuestro argumento podemos decir que Internet ha permitido aumentar en mucho la eficiencia del mercado, pero las bases de cómo hacer negocio siguen siendo las mismas ¡Seguimos vendiendo y comprando bajo los mismos valores de siempre!
Por ello, las bases de nuestro eCommerce deben ser las mismas que se han seguido siempre a la hora de vender un producto o servicio. Sólo hay una diferencia: nuestro cliente está solo ante una pantalla. No estamos nosotros para seducirle y convencerle de que nuestra propuesta es la mejor. ¡Está solo!
A través de este artículo queremos desvelar 5 aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de desarrollar una buena propuesta de eCommerce.
Nuestro catálogo:
Partimos del principio de que nuestra propuesta de valor está creada alrededor de un catálogo de productos o servicios bien estructurado y bien creado. Estamos seguros de que disponemos del producto que el cliente necesita. ¡Sólo debemos asegurarnos de que el cliente lo encuentre!
Pues un punto a priori tan simple como éste, se convierte en un quebradero de cabeza a la hora de estructurar el catálogo en nuestro eCommerce. La estructuración del catálogo implica categorizar nuestros productos y crear campos específicos en la ficha de producto. Así, decisiones iniciales pueden convertirse en herencia estructurales futuras que lastren nuestro eCommerce.
¡Fuera complejidades!
Pensemos en la facilidad de acceso y sobretodo pongámonos en la piel del consumidor a la hora de buscar un producto. Empecemos a ser "Customer-Centric": ¿Cómo piensa nuestro cliente a la hora de buscar su producto? Es importante crear un menú fácil, intuitivo y rico en información que permita acceder tanto por necesidades del consumidor como por tipo de producto. A la vez, debemos ofrecer filtros que permitan remover el catálogo de manera simple para que el usuario le sea fácil navegar y navegar.
Ahora, teniendo en cuenta que más del 70% de los usuarios utilizan el buscador para encontrar lo que necesitan, disponer de un buscador bien configurado y de calidad se convierte en un punto indispensable.
Nuestro Producto:
Sin duda, la página de producto es la más importante de nuestro eCommerce. Es el momento en el que el consumidor está solo frente a nuestra propuesta de valor.
Por ello, el producto debe brillar en todo su esplendor desde la descripción técnica hasta la descripción aspiracional. Nada debe quedar escondido. Las imágenes deben ser de la máxima calidad posible. La necesidad de información del futuro consumidor debe quedar totalmente cubierta creando una visión de consumo que provoque su compra.
Además, debemos ofrecer flujos de navegación a través de los productos relacionados al producto mostrado que induzcan a saltar de producto en producto simplificando al máximo la selección del producto deseado.
Proceso de compra:
Una vez hemos logrado que nuestro usuario seleccione los productos deseados, es la hora de lo más difícil: ¡que nuestro cliente compre! Debemos conseguir que nuestro consumidor no se distraiga, saque su tarjeta de crédito/débito y realice el proceso de pago. Un proceso de pago siempre engorroso y con multitud de puntos de fuga.
Por ello, el check-out debe ser fácil, rápido, completo y con toda aquella información necesaria para diluir todas y cada una de las dudas que puedan surgir. Nuestro usuario no debe en ningún caso sentirse incómodo ni con ganas de dejarlo para más tarde.
Es la hora de ofrecer todos los métodos de pago posibles, ofrecer garantías de seguridad en la transacción, el envío y la devolución, ofrecer diferentes métodos de envío y todas aquellas opciones que permitan cubrir cualquier necesidad del cliente.
Servicio:
Pero, ante todo, nuestra propuesta debe generar confianza. En este apartado los certificados y sellos de organismos apropiados pueden ser de gran ayuda para posicionarnos correctamente y transmitir seriedad y buen hacer al mercado.
Además, debemos ser transparentes en cuanto a nuestros procesos y nuestras cláusulas. ¡Nada de letra pequeña! Es importante mostrar constantemente nuestras condiciones para reforzar nuestra propuesta.
Por otro lado, nuestro eCommerce debe ofrecer un servicio de calidad. Debe ser accesible ofreciendo en todo momento canales de comunicación entre nosotros y el cliente. Un Chat, un formulario, un número de teléfono bien visibles.
Ahora, nada más importante que la comunicación aplicada a nuestro eCommerce. El tono y la manera adecuados son básicos para crear empatía y hacer de la experiencia del usuario una buena aventura.
Accesibilidad:
Los hábitos sociales de consumo han cambiado radicalmente en nuestra sociedad. Por ello, es indispensable tener en cuenta que cada vez más, el acceso a nuestro eCommerce ser realizará a través del Smartphone. ¿Es nuestra tienda accesible a través de nuestro Smartphone? ¿El usuario tendrá una buena experiencia navegando a través de su móvil?
Sin necesidad de invertir en una App, debemos asegurarnos que nuestra tienda online se comporta correctamente sea cual sea el dispositivo de acceso.
Finalmente, y como conclusión, apuntar que el sentido común es el punto de partida de cualquier propuesta de eCommerce. No hay más secreto que este.
